▲‘명함 이벤트’를 진행하고 있는 한 패밀리 레스토랑

혹시 패밀리 레스토랑과 같은 곳에서 명함을 넣어달라는 상자를 본 적이 있는가? 레스토랑 측에서는 현재의 고객을 다시 한 번 매장을 방문하게 하기 위하여 이와 같은 이벤트를 진행한다. 이름, 연락처와 직분이 적혀있는 명함을 넣고 가면 후에 추첨을 하여 에피타이저 쿠폰이나 할인 쿠폰을 준다. 그렇다면 그 상자의 비밀을 알고 있는가?

한 패밀리 레스토랑의 전 매니저 J양과 간단한 인터뷰를 하면서 그곳에서는 어떠한 이벤트를 하고 있으며, 이러한 이벤트에 숨겨진 뒷이야기를 들어 보았다.

패밀리 레스토랑에서 진행하고 있는 이벤트는 무엇이며, 어떠한 형식으로 진행됩니까?

- 저희 매장에서 진행하는 이벤트는 ‘명함 이벤트’입니다. ‘고객님 명함 좀 넣어 주시겠습니까?’라고 쓰인 상자를 준비해 두기도 하구요, 고객들에게 직접 말을 하기도 합니다. “고객님, 저희 매장에서 현재 명함 이벤트가 진행 중입니다. 명함을 넣어 주시면 추첨을 통해서 출출한 시간에 음식을 저희가 직접 배달해드립니다.”라고 말을 합니다.

여기서 ‘RTN'이라고 매장에서 부르는 용어가 있습니다. 이것은 재료비와 인건비가 적게 드는 음식을 말합니다. 즉, RTN이 낮을수록 업체에겐 이익이죠. 전체 음식의 원가가 판매가격의 10%이하가 되어야만 매장 운영이 가능합니다. 원가가 판매 가격의 10%를 넘어가게 되면 적자입니다. 여러 메뉴들 중에 원가가 낮은 음식을 RTN이 낮은 음식이라고 합니다. 보통 매장에서 8,600원 정도에 판매되는 음식이 대부분 여기에 속합니다.

이 메뉴들은 고객들이 사먹기에는 조금은 아까운 가격이죠. 그러나 업체에서 무료로 주면 많은 이익을 남길 수 있는 음식입니다. 가격 대비 원재료비나 인건비가 적게 들어간 음식일 뿐만 아니라 음식을 무료로 제공하여 맛을 보여준 후 나중에는 고객이 집적 매장에서 사먹기 때문에 결국 매장의 이익이 되는 겁니다. 고객들이 매장에 방문하여 음식을 사먹을 때에는 RTN이 낮은 음식을 주문하기 보다는 메인요리와 함께 주문을 하기 때문이죠.

이벤트 당첨 고객은 정말 추첨의 방법으로 진행됩니까?

- 솔직히 얘기하자면, 추첨은 아닙니다. 정확히 말하면 선정이죠. 더 많은 이익을 창출하기 위한 행사인데, 업체에서도 이익을 더 줄 수 있는 고객들에게 혜택을 주려고 노력합니다. 그래서 명함에 써있는 회사의 규모, 그 사람의 직급, 마지막으로 매장과 거리가 5km 안에 있는 회사를 선정합니다.

이 3가지 조건이 충족되어야 매장에서 이벤트 행사를 나갑니다. 보통 회사에선 점심시간이나 회식할 때 높은 직위에 계신 분들이 장소를 정하잖아요. 그래서 회사의 경리로 일하고 계시는 분보다는 높은 직위의 분들에게 이벤트의 행운을 드리죠. 또한 거리가 가까워야 매장을 방문할 때 부담 없이 오실 수 있잖아요.

매장에는 ‘마케팅 코디네이터’가 따로 있습니다. 위와 같은 이벤트를 관리하는 사람이죠. 이 코디네이터가 이벤트에 선정된 사람에게 연락을 합니다. 이벤트에 당첨되었다는 말과 축하드린다는 말을 하고 방문시간 약속을 잡습니다.

여기서도 매장 측이 유리하게 약속을 잡습니다. 고객에게 먼저 가능한 시간을 물어봅니다. 그러면 대개 점심시간에 오라는 말을 많이 합니다. 그러나 배달되는 요리는 메인요리가 아니기 때문에 회사 사람들이 배부르게 먹을 수 없는 음식입니다. 그래서 방문 시간을 주로 4~5시 사이로 매장 측에서 제안을 합니다. 물론 점심시간은 매장 방문 고객이 많아 바쁜 시간이기 때문에 피하기도 하구요.

이러한 이벤트는 본부에서 시키는 건가요?

- 본부에서 시키는 것은 아닙니다. 매출을 올리기 위해서 각 매장들이 자발적으로 하는 것이죠. 각 매장들은 매일 밤 10시에 본부로 매출보고를 합니다. 그런데 매출의 5%는 꼭 마케팅 비용으로 지출이 되어 있어야 합니다. 그래서 각 매장들이 지속적으로 이벤트를 진행하는 것입니다.

회사가 밀집되어 있는 대부분의 매장들이 바로 이 ‘명함 이벤트’를 합니다. 회사 밀집 지역이 아닌 매장은 조금은 다른 이벤트를 진행합니다. 예를 들어 아웃백 어린이 대공원점은 회사 밀집 지역이 아니죠. 이런 곳은 “고객님, 어디서 오셨나요?”라고 쓴 푯말과 그 지역의 지도 그림을 매장 입구에 놓습니다. 그리고 고객들에게 옷핀을 주어서 표시를 하게 합니다. 이 이벤트를 통해서 사람들이 많이 모여 있는 지역을 파악할 수 있습니다. 그래서 사람이 많이 모이는 곳 혹은 공원 같은 곳에 나가서 아침에 커피를 무료로 제공하는 등의 이벤트를 합니다. 또 다른 이벤트로는 수학능력시험 당일 시험이 끝날 무렵 각 학교 앞에서 빵을 나눠주는 이벤트도 있습니다.

정리해서 말하자면, 본부에서 이러한 이벤트를 하라고 시키는 것은 아니지만, 각 매장들이 매출의 5%를 마케팅에 지출해야만 하고, 또한 향후 매출을 올리기 위해서 이벤트를 진행합니다. 이벤트의 형태는 대부분의 매장들이 위에서 말한 2가지 형태 중 지역 조건을 고려하여 진행합니다.

본인이 일한 지점뿐 아니라 다른 지점들도 이와 같은 이벤트를 진행합니까?

- 다른 매장들도 이와 같은 이벤트를 진행하고 있습니다. 서울에 있는 매장들은 크게 4개 지부로 나누어져 있습니다. 저는 강남지부에서 근무를 했었는데요, 강남지부는 회사가 밀집되어 있는 지역이기 때문에 제가 근무했던 매장에서 진행한 이벤트를 동일하게 진행합니다.

본부의 명령이 아니라면, 본부는 이 사실을 알면서도 묵인하고 있는 겁니까?

- 본부도 이와 같은 이벤트를 진행하고 있다는 사실을 알고 있습니다. 고객들에게는 추첨으로 진행된다고 하지만 사실 선정으로 진행하고 있다는 사실도 알고 있죠. 하지만 본부도 이를 묵인할 수 밖에 없죠. 이러한 이벤트를 진행해서 더 많은 매출을 올릴 수 있는데 본부에서 이러한 이벤트를 진행하지 말라고 할 이유는 없죠.

이와 같은 이벤트를 하면 확실히 손님들이 더 옵니까?

- 확실히 손님들이 더 오긴 합니다. 업체 측에서는 이벤트 때문에 온 손님들에게 더 신경을 씁니다. 앞에도 말했지만, 고객들이 RTN이 낮은 음식만 먹으러 매장에 방문하는 것이 아닙니다. 메인요리와 함께 RTN이 낮은 음식을 함께 주문하기 때문에 저희 업체에서는 훨씬 이익이 되는 것이죠. 또한 보다 좋은 서비스로 손님들을 대접하기 때문에 지속적인 고객이 됩니다.

고객들에게 추첨을 한다고 말을 하면서 진행하고 있는 ‘명함 이벤트’. 그러나 이러한 이벤트의 이면에는 추첨이 아니라 선정이라는 놀라운 사실이 숨어 있었다. 지폐위조, 이력서위조, 학력위조 등 위조가 곳곳에 침투해 있는 우리 사회. 아무리 위조가 만연해있는 현실이지만, 위와 같은 서비스업계까지에도 존재하는 위조가 조금은 쓴 웃음을 자아낸다.